•  
  •  
 

Abstract

V članku proučujemo, kako odjemalci zaznavajo pravičnost pri reševanju pritožb v telekomunikacijah in kakšen vpliv ima zaznava pravičnosti na njihovo zvestobo. Z metodo multiple linearne regresije analiziramo podatke, zbrane z anketiranjem 217 odjemalcev telekomunikacijskih storitev, ki so imeli nedavne izkušnje s pritožbo. Predstavljena regresijska modela potrjujeta pomen zaznane pravičnosti pri reševanju pritožb odjemalcev v telekomunikacijah, pri čemer se vplivi posameznih dimenzij zaznane pravičnosti na namero ohranjanja naročniškega razmerja in pripravljenost širiti pozitivne govorice o ponudniku razlikujejo. Medtem ko informacijska in distributivna pravičnost pozitivno vplivata na ohranjanje naročniškega razmerja in širjenje govoric, pa ima proceduralna pravičnost močan vpliv na širjenje govoric.

Share

COinS